Исследования Siemens Enterprise Communications и Yankee Group показали, что семьдесят процентов потребителей хочет иметь доступ к поддержке и экспертам компании через социальные сети.

Согласно новому исследованию в области важности социальной сети, при соединении между клиентом и компанией, компании, которые не могут использовать социальную сеть для связи со своими клиентами и служащими, соединяются с ними на свой страх и риск. 

Siemens Enterprise Communications и ведущая аналитическая компания Yankee Group обнаружили, что большинство служащих и потребителей предпочитают использовать социальную сеть для бизнес коммуникаций. 

Исследование показало, что средний потребитель удовлетворен деловыми контактами через социальную сеть только на 65 процентов, и что треть компаний не имеют никакой официальной политики работы с сетями, не позволяют использовать социальную сеть на работе или не беспокоятся о возможности работать в такой сети. 

Неиспользуемые инструменты социальной сети для бизнес коммуникаций означают потерянные возможности в управлении эффективностью сотрудничества клиента и служащего. Чтобы помочь потребителям интегрировать социальную сеть в их коммуникационные и бизнес процессы , Siemens Enterprise Communications предлагает OpenScape Fusion Social Media Integrations. Эти новые, контролируемые потребителем, сервисные решения позволяют компаниям использовать возможности как общественных, так и корпоративных социальных инструментальных средств, создавать контактные центры и генерировать решения по объединенным коммуникациям и взаимодействию (UCC). 

«Социальная сеть меняет способ взаимодействия компаний, потребителей и служащих, и это создает существенные возможности для контактных центров и компании в целом, чтобы усилить интеграцию таких инструментальных средств в бизнес процессы», сказал Зевс Керравала, первый Вице-Президент по исследовательской деятельности компании Yankee Group. «Поскольку интеграция социальной сети расширяет пределы возможностей контактного центра унификации коммуникаций, компания может улучшить взаимодействие потребителей и положительно повлиять на производительность служащих». 

Наиболее важные результаты исследования:

• Семьдесят процентов потребителей хочет иметь доступ к поддержке и экспертам компании через социальные сети, а также, чтобы через их социальную сеть к ним поступала верная информация компании;
• Почти 60 процентов клиентов считают, что выход компании в социальную сеть улучшил бы доверие к такой компании;
• Большинство клиентов считают, что компании должны контролировать обратную связь потребителя с социальной сетью;
• Пятьдесят процентов респондентов использует социальную сеть ежедневно, а также несколько раз в день;
• Почти 70 процентов служащих считают, что они нуждаются в лучших инструментах для управления бизнесом в социальной сети и хотели бы иметь возможность инициализировать конференцию в сети автоматически из дискуссионного режима (chat) на работе, привлекая людей как из социальной, так и из корпоративной сетей.

«Система Здоровья Генри Форда (Henry Ford Health System) стремится дать всем нашим пациентам эксклюзивный опыт и гарантирует позитивность нашего взаимодействия», говорит Лефка Симеон, администратор сайта контактного центра HFHS. «Мы видим, что социальная сеть, как стремительно развивающийся коммуникационный канал наших клиентов, плюс такие возможности социальной сети, как Web присутствие, Web chat и другие инструментальные средства, являются еще одним способом улучшенного и быстрого обслуживания наших пациентов»

В сочетании с OpenScape решениями Siemens Enterprise Communications может использовать OpenScape Fusion Social Media Integrations, чтобы автоматизировать и соединить инструментальные средства и контакты социальной сети с существующей «настольной» связью, делая ее более простой для служащих в процессе общения с партнером или клиентом, а также для контроля действий партнера или клиента. Кроме того, они позволяют «одним щелчком» запустить диалог в социальной сети с такими возможностями, как многосторонняя аудио и видео конференция для простого и быстрого решения проблемы клиента. Интеграция социальной сети и UCC в контактный центр может улучшить среднее время соединения и скорость контакта, а также плодотворно скажется на доверии клиента. 

Некоторые примеры интеграции включают:

• Автоматизированное распределение входящих и исходящих связей в социальной сети для улучшения взаимодействия клиента с агентами контактного центра;
• Прямая интеграция связей в социальной сети и данных, поступающих в существующий контактный центр, с инструментами мониторинга и отчетов, а также с возможностями улучшения эффективности;
• Наличие экспертов или персонала клиентской поддержки через социальную сеть, с упрощенным или ускоренным ответом клиенту;
• Быстрое поступление информации и ее совместное использование через блоги, корпоративные wik и диалоговые группы при помощи UCC настольной интеграции, улучшение сотрудничества команды;
• Автоматизированное обновление статуса присутствия и возможностей конференц-связи через сайты социальной сети типа Twitter, для облегчения возможности соединения и общения с коллегами и клиентами.

«Компании просто должны улучшить свои возможности по обслуживанию клиентов, применяя весь арсенал социальной сети», сказал Крис Хаммел, начальник маркетинговой службы Siemens Enterprise Communications. «Наше революционное исследование показывает, что все больше клиентов требуют, чтобы бизнес говорил с ними на языке по их выбору – будь то Twitter или Facebook - или еще на еще более новом языке. С OpenScape Fusion Social Media Integrations наши клиенты могут легко использовать возможности социальной сети для улучшения своих коммуникаций с клиентами, а также для улучшения производительности труда служащих». 

OpenScape Fusion Social Media Integrations теперь доступны через профессиональный сервис Siemens и через определенных партнеров.

Источник: Siemens Enterprise Communications